ISO 9001:2015, Zeven verbeteringen van de norm.

1.     Zeven Principes

Niet iedereen weet het, maar toch is het zo. De ISO systematiek is opgebouwd uit leidende (kwaliteits)managementprincipes. Met de nieuwe norm is het aantal van acht naar zeven principes teruggegaan. Met het harmoniseren van de standaarden heeft de ISO organisatie een moedige poging gedaan om overbodige ballast te verwijderen en zo administratieve lasten zo laag mogelijk te houden.

Is een principe dan gesneuveld? Kon het met minder? Nee, dat is niet het geval. Het principe Systematisch managen van processen is als zelfstandig principe echter vervallen en ‘verdeeld’ over de principes procesbenadering en leiderschap.

We houden dus zeven principes over, waarvan een aantal inhoudelijk is gewijzigd. De kwaliteitsmanagementprincipes zijn:

1.      Klantgerichtheid

2.      Leiderschap

Leiderschap is naast klantgericht misschien wel het belangrijkste principe binnen alle soorten management. Zonder leiderschap kunnen de andere principes niet voor het goede product zorgen. Alleen leiderschap leidt tot het maken van keuzes, waardoor een goed product kan worden gerealiseerd.

Die ISO organisatie vindt leiderschap zo belangrijk dat ze hier een heel hoofdstuk aan hebben geweid. Het oude hoofdstuk 5 Directe Betrokkenheid is vervangen door het hoofdstuk “Leiderschap”. De eisen in dit hoofdstuk zijn veel meer prestatiegericht dan de eisen uit de 2008 versie.

Deze nadruk op prestatie begint al bij de eerste algemene eis in hoofdstuk 5 over “Leadership and commitment”. Het top management moet niet alleen zaken regelen, maar ook actief laten zien “demonstrate” dat de managers gecommitteerd zijn aan kwaliteit. Ze zijn in de nieuwe norm aansprakelijk zijn voor de werking van het systeem.

In de 2008 versie hoefde directie alleen maar betrokkenheid te tonen door het systeem te op te zetten, te implementeren en de verbetering te monitoren.

3.      Betrokkenheid van mensen

4.      Procesbenadering

De procesbenadering is verder uitgebreid en is nog prominenter in de norm neergezet.

5.      Continue verbetering

6.      Feitelijke besluitvorming

7.      Relatiemanagement

Dit principe is ook meer ‘volwassen’ geworden. Het principe wat in de Nederlandse versie van 2008 nog ‘ongelukkig’ de win-win relatie met leverancier heette, is nu uitgewerkt tot relatiemanagement.

2.     Risico denken

Risico denken is een centraal thema binnen de nieuwe versie van de ISO 9001 en dit is een grote stap ten opzichte van de paragraaf (clausule) preventieve maatregelen 8.5.3

Wie echter denkt dat met de nieuwe norm formeel risicomanagement wordt geëist heeft het mis en als we hierover nadenken is dit volkomen logisch. De norm biedt een immers een minimaal raamwerk aan eisen om consistente kwaliteit te kunnen leveren.

Norm versus methodiek

Dit is een groot verschil met gangbare ‘methodieken’ als Lean, six sigma of TQM en Prince2 of Systems engineering. Deze systemen en methodieken vertellen de gebruiker wat hij of zij moet doen. De ISO9001 norm laat de gebruiker echter volledig vrij in de wijze waarop de kwaliteit wordt gehaald. Wel eist de norm dat voor elke beslissing de organisatie het bewust omgaan met risico’s en kansen kan demonstreren.
Concreet betekent dit dat risico’s met betrekking tot eisen en eigen processen bekend moeten zijn. De idee van risico denken gaat zo ver dat risico’s zelfs de behoefte van registraties bepalen.

3.     Geen handboek en verplichte procedures meer

Noem de zes verplichte procedures!

Wie kan ze direct uit het hoofd opnoemen? Het klinkt een beetje als vroeger op de lagere school toen je de tafels van 1-10 uit je hoofd moest leren. Gelukkig hoeft dit niet meer. De norm gaat tegenwoordig uit van volwassen organisaties die zelf kunnen bepalen wat belangrijk is.

Hoef je nu niets meer in een handboek op te schrijven? Eigenlijk niet. Wat de norm vraagt is communicatie. In de 2008 versie was een ‘electronisch’ medium als geaccepteerd, maar nu is dit verder doorgevoerd. Het maakt niet meer uit of je een handboek schrijft over je processen, een intranet gebruikt of een Youtube kanaal hebt. Zolang je maar communiceert.

De nieuwe norm wil veel meer expliciet zien. Het gaat niet meer zo om de procedures, maar om leiderschap en processen en de registraties die je als organisatie nodig hebt om je producten te realiseren. Dit is een nieuwe, meer volwassen benadering.

4.     Context en stakeholders

Waartoe dient mijn bedrijf? Welke rol heeft mijn bedrijf in deze wereld? Heb je je dit soort ‘filosofische’ vragen al eens gesteld? Zo niet, begin dan maar vast te oefenen. De omgeving waarin de organisatie opereert wordt veel belangrijker. Niet alleen de klant is belangrijk, maar je dient ook rekening te houden met andere belanghebbenden.

Dit klinkt gelukkig veel zwaarder dan het daadwerkelijk is. Veel bedrijven houden impliciet al met meerdere stakeholders rekening. Nu moet dat expliciet worden. Vooral voor kleinere bedrijven met veel ‘doeners’ zijn dit soort vage eisen moeilijk. Als je er niet uitkomt zoek dan een goede adviseur die je helpt de juiste vragen te stellen voor je zelf.

5.     Vastleggen van informatie

Het expliciete verschil tussen documenten en registraties wordt niet meer gemaakt. De norm is veel meer informatiegericht dan documentgericht.
Hoe je al je benodigde informatie (dus documenten en registraties) vastlegt mag je vanaf deze nieuwe norm helemaal zelf weten.
Gelukkig gaat de norm ook hier van meer volwassenheid uit en bepaal je als organisatie zelf welke informatie en registraties je nodig hebt om het product te realiseren. Wel wordt van je verlangd dat je op basis van risico’s de keuzes en verantwoording vooraf vastlegt.

6.     Expliciete procesbenadering

Inmiddels raadt je het waarschijnlijk al. De procesbenadering wordt ook veel meer expliciet. Wil je het grote verschil weten? De organisatie moet nu vooraf over de uitkomst van processen en hun onderlinge samenhang hebben nagedacht en dit vastleggen en monitoren. Kritiekloos volgen van procedurestappen gaat onder de nieuwe norm dus niet meer.

Het verdwijnen van het ‘systematisch managen’ als principe heeft tot gevolg dat processen niet meer als losstaand kunnen worden beschouwd. De organisatie dient hier rekening mee te houden.

7.     Monitoren en bijsturen

In het oude hoofdstuk 8 stonden vier van de zes verplichte procedures. Met het verdwijnen van deze procedures op het gebied van continue verbetering, te weten de interne audit, afwijkingenbeheer en corrigerende- en preventie maatregelen, komt het veel meer op vooraf nadenken en registreren aan.

Natuurlijk mogen de oude procedures nog steeds worden gebruikt, maar met de nieuwe norm geldt ook hier dat kritiekloos volgen van procedures niet meer volstaat.

Dit zijn voor mij de belangrijkste veranderingen in de norm op hoofdlijnen. In een volgend artikel komt het effect voor Opdrachtgevers en Systeemgerichte Contractbeheersing aan bod.

Wat zijn andere mogelijk belangrijke veranderingen?